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    中國作家協(xié)會主管

    上海戰(zhàn)疫 演出取消之后,劇場的忙碌才剛剛開始 在突如其來的考驗面前,上海劇場和院團(tuán)用暖心和貼心,詮釋了“上海服務(wù)”和“亞洲演藝之都”的內(nèi)涵
    來源:文匯報 | 王彥 黃啟哲 吳鈺  2020年02月01日08:13

    上海大世界。資料照片上海大劇院。 齊琦攝 制圖:馮曉瑜

    上海京劇院在劇場設(shè)立的現(xiàn)場退票點。

    在上海各大醫(yī)院各個社區(qū)抗擊疫情的“戰(zhàn)疫”打響后,對于排滿演出的劇場來說,毫無疑問,必須取消或延期觀眾期待的演出!

    觀眾或許不會想到,這樣的一種“撤退”,其實是把幕后文藝人一出出感人的服務(wù)故事,完整地放在了幕后上演,它們依然感動了觀眾——從及時出臺票務(wù)調(diào)整方案到落實退票事宜,為了不讓服務(wù)留下一處死角,一場“精細(xì)化服務(wù)的進(jìn)擊”正在上海各大劇場和演出機(jī)構(gòu)里上演。

    時間緊、任務(wù)重,是劇場和演出機(jī)構(gòu)共同面臨的難題。就拿人民大舞臺來說,從正月初一到元宵,這里原計劃舉行21場演出。而當(dāng)劇場根據(jù)上海重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應(yīng)機(jī)制發(fā)布演出取消或延期公告時,距離原計劃的正月初一第一場演出開鑼,只剩25小時。

    怎樣及時將演出調(diào)整的消息廣而告之,怎樣服務(wù)好如期而至的不知情觀眾,怎樣制訂最方便觀眾的退票方案,都是劇場和院團(tuán)的重頭工作。上海大劇院于24日一早選擇發(fā)布取消演出的公告,而在那之前,工作人員一晚沒睡,為的就是趕在公告前制定出詳細(xì)的退票事宜。

    退票方案里,最引人關(guān)注的是退票窗口期。東方藝術(shù)中心總經(jīng)理雷雯說,東方藝術(shù)中心取消的十場演出里,波士頓交響樂團(tuán)的巡演上海站是唯一一個由東藝主辦的項目,沒有了演出經(jīng)紀(jì)等中間環(huán)節(jié),東藝為這場演出留足了整整150天的退票期限。原本在30日迎來“告別季”最后一場演出的 《時空之旅》,因為疫情只能遺憾收尾。時空之旅公司副總經(jīng)理陳濤說,從24日起至今,公司已經(jīng)陸續(xù)完成了相關(guān)退票工作,經(jīng)過排摸還剩兩位觀眾無法聯(lián)系告知退票:“如果他們看到消息,也不必著急,只要保留有效憑證,退票大門始終敞開。”上海評彈團(tuán)更是支持全年退票,美琪大戲院的退票方案里

    也沒有截止時間。所有努力都為了一個目標(biāo):等待每一位觀眾安全健康地來退票。到目前為止,東方藝術(shù)中心線上退票登記近千張,上汽·上海文化廣場已經(jīng)完成了所有線上購票的退票工作。數(shù)字背后,是無數(shù)工作人員的加班加點。在這場突如其來的考驗面前,上海的劇場和院團(tuán)書寫著自己的答卷,用暖心和貼心,詮釋了 “上海服務(wù)”和“亞洲演藝之都”的內(nèi)涵。

    盡自己所能負(fù)責(zé)到底!為了通知“全覆蓋”,他們打了一千多個電話

    如何讓觀眾獲知演出取消的消息以及退票的服務(wù)信息,成為擺在所有劇場面前的第一道關(guān)卡。記者在采訪中發(fā)現(xiàn),給每一位購票觀眾電話,成了許多劇場的共同選擇。

    信息時代,“打電話”這個動作在很多人看來有些“原始”。群發(fā)短信、微信公告就能解決的事情,何必動用電話這種“低效”的工具?可對于長期服務(wù)于觀眾的劇場人眼里,“低效”反而是“高效”。隸屬于上海京劇院的天蟾逸夫舞臺總經(jīng)理潘熠文的回答或許能讓我們找到答案:一來戲曲觀眾年齡偏大,不常上網(wǎng),有可能錯過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布的公告。二來一些觀眾對于線上退票操作不放心,總想到現(xiàn)場跑一趟。疫情當(dāng)前,為了減少觀眾“多跑一趟”的風(fēng)險,打電話一個個通知到,劇場人也才放心。

    所以,上海京劇院天蟾逸夫舞臺公布演出取消的第二天一早,工作人員便開始了“打電話工程”。說是工程并也不夸張。由于春節(jié)外出本就人手緊張,為獲得觀眾信任還需要通過固定的熱線電話撥打。所以一共三臺電話座機(jī),四個工作人員輪番上陣,加之大年初一的演出迫在眉睫,年三十這一天至少要完成第一場演出觀眾的“通知全覆蓋”。粗粗算來,四個人在年三十和初一兩天總共撥打了1000多個電話!

    可別以為這電話打過去,就是機(jī)械地通知觀眾演出取消、如何退票這么簡單。簡單的問候,對觀眾的情緒安撫,適當(dāng)?shù)姆酪咧R普及,都有可能出現(xiàn)在他們的對話里。有的電話撥過去,竟然是酒店前臺。原來很多外地或者海外來的觀眾,原本將觀看京劇演出作為自己旅行的一項“節(jié)目”,請酒店代訂。還有的“老外”自行訂票,一個電話撥過去,英文口語并不精通的工作人員黃文飛,也只得硬著頭皮與對方溝通。面對一時聯(lián)系不上的觀眾,幾個小伙子也沒放棄,第一天撥打兩遍,標(biāo)選出來再交由第二天的同事繼續(xù)追打。既然決定要無死角覆蓋,就盡自己所能負(fù)責(zé)到底。

    信任與感動是相互的,黃文飛感慨,對于疫情影響下的演出取消,絕大多數(shù)觀眾不僅表示理解,還會叮囑身在一線的他們當(dāng)心身體。而在京劇院的微信公眾號下,有觀眾留言“有兩張1月26日(初二)的戲票不用退了,我想用這份小心意支持上京,共渡難關(guān)。”還有的觀眾提醒:“我是以優(yōu)惠價八折買的票,退票時記得不要多退錢。”潘熠文感慨:“我們的觀眾太可愛了,其實我們后臺都看得到售價金額。”

    同樣,采用電話一一告知這種“原始”手段的還有人民大舞臺。作為市中心城區(qū)最高頻次舉辦演出的劇場之一,告知觀眾取消演出的工作量十分巨大。總經(jīng)理周明航告訴記者,為及時將演出調(diào)整的消息廣而告之,僅大年夜那天,從中午12點到晚間8點,接打電話的工作人員幾乎一刻不得閑,撥出近百通電話,有根據(jù)觀眾聯(lián)系方式挨個通知的,有與第三方購票平臺溝通退票事宜的,也有和演出團(tuán)隊商討疫情結(jié)束后擇日再來的;接聽的電話更難計其數(shù),幾百位觀眾來電,咨詢的問題大同小異,但電話這頭的服務(wù)人員不厭其煩,所求無非是讓觀眾得到安心、順心的解答。

    上汽·上海文化廣場延期的演出是包含在春節(jié)大禮包里通過其天貓旗艦店出售的。因此,工作人員給通過天貓旗艦店購買演出票的觀眾一個個打電話,告知他們可以就相關(guān)演出申請退款。而對于其他通過劇場官方渠道線上購買了這幾場演出票的觀眾,工作人員則以發(fā)短信的方式做了細(xì)致的通知。上海美琪大戲院則對門店售出和線上售出的演出票進(jìn)行匯總梳理,按演出項目先后,陸續(xù)與觀眾一一進(jìn)行電話聯(lián)系溝通,告知取消延期事宜和退票政策,并明確告知對方退票不設(shè)截止時間,避免觀眾近期來現(xiàn)場退票。

    就這樣,春節(jié)里的“打電話工程”,也成了上海劇場人與觀眾聯(lián)系情感的紐帶。

    就在記者發(fā)稿前,上海京劇院2月又有四場演出宣告取消。劇場人陳珺和她的同事們又開始了新一輪的“打電話”。有觀眾向她抱怨“這次劇目好,演員也好,我不怕疫情,實在太想看了。”陳珺安撫觀眾情緒:“您喜歡哪出戲,哪個演員,我記下來,等到下一次有相關(guān)演出,我再打電話通知您。”

    到時候真的會打電話嗎?記者忍不住問道。

    “這是一定的!”陳珺和她的團(tuán)隊過往服務(wù)于上海天蟾逸夫舞臺,這支團(tuán)隊在戲迷中口碑沒得說。“有的老觀眾不會操作網(wǎng)絡(luò)訂票,動作慢了我們擔(dān)心他們搶不到低價票。所以都是靠電話幫忙提前預(yù)訂,誰愛看哪出戲哪個演員,我們心里大概有本賬。”

    一天只等到三個觀眾,但“只要有一位觀眾需要,那就是我們工作的方向”

    雖然有了“打電話工程”的全覆蓋,但是劇場也為這幾天趕到劇場退票的觀眾設(shè)計了預(yù)案,那就是最簡單的在票房值守。相比打電話的忙碌,在這個春節(jié)值守票房或許會有些“無所事事”,但是只要有一位觀眾需要,就是劇場服務(wù)工作的方向,口罩背后依舊是劇場人面對觀眾的微笑。

    為防觀眾撲空吃到“閉門羹”,同時也為讓一部分觀眾先行線下退票,人民大舞臺在劇場票房開辟專門窗口,從大年夜至今,每天守候上門的觀眾。結(jié)果,初一當(dāng)天來了三人,之后幾天也都是個位數(shù)。“雖然從上午10點到晚上8點,守候顯得有些漫長,但只要有一位觀眾需要,那就是我們工作的方向。”東方藝術(shù)中心大堂,這樣的場景在春節(jié)假期里循環(huán)——“一人一桌”等候那些選擇線下退票的觀眾,“一天不落”對場館各角落進(jìn)行防疫消毒,這些都是東藝為樂迷提供的周到保障。

    截至目前,美琪大戲院涉及延期和取消的共有七個項目。總經(jīng)理林振豪介紹說,在取消和延期項目的當(dāng)日,都安排了劇場主要領(lǐng)導(dǎo)、值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管、票務(wù)、禮賓和安保等骨干在現(xiàn)場駐守,確保一旦有觀眾來現(xiàn)場,做好解釋、退票等工作。比如年初五這天,就有九人在劇場值守。票務(wù)中心則從年初三至年初六上午九點至下午五點都有員工上班,接聽觀眾電話、辦理現(xiàn)場退票。從年初七開始,票務(wù)電話將24小時接聽。

    上汽·上海文化廣場共有三個項目六場演出延期,副總經(jīng)理費元洪告訴記者,這些取消的演出涉及的工作人員,都被安排到了其他崗位來為退票工作服務(wù)。據(jù)介紹,1月23日發(fā)布演出延期的公告后,因為擔(dān)心有觀眾在原定演出的時候來到現(xiàn)場,所以安排了人手每天值班。從年初二至年初六原定演出時間內(nèi),共有八位觀眾前來現(xiàn)場,文化廣場都進(jìn)行了退票并安撫。場地工作人員還在主要入口張貼了現(xiàn)場告示,值班經(jīng)理則按照演出時間的工作要求對劇場入口及票務(wù)中心進(jìn)行巡視。在他們給出的退票方案中,線下購票的觀眾可以致電票務(wù)中心,提供當(dāng)時購票的手機(jī)號、演出、座位號,登記之后可以退到購票人的借記卡,或者去票務(wù)中心現(xiàn)場現(xiàn)金退票。因此,票務(wù)中心春節(jié)期間每天都有兩名工作人員值班,以保證電話和現(xiàn)場受理退票,年三十至大年初二都由早晨九點半一直工作到下午3點半。

    上海評彈團(tuán)鄉(xiāng)音書苑取消了1月30號到4月7號的長篇演出。經(jīng)理趙進(jìn)告訴記者,30日原本是鼠年開業(yè)演出第一天,雖然停演,但書苑還是安排了書場服務(wù)員對書場進(jìn)行全面清潔消毒,并接待到售票處退票的聽眾。

    上海國際舞蹈中心的鐵桿粉絲里有不少外國觀眾。因此,其延期公告、退票申請單等都準(zhǔn)備了中英文雙語版本。與此同時,舞蹈中心的微信客服號“頂棚”自發(fā)布公告那一刻起,三位后臺小編就進(jìn)入了全天應(yīng)答模式。所有這些工作量的加倍,目的都是一致的——不留服務(wù)的死角。

    而上海昆劇團(tuán)、上海越劇院、上海滬劇院等幾家院團(tuán),雖然將近期相關(guān)演出票務(wù)委托給劇場處理,但面對電話或上門詢問退票事宜的觀眾,也積極協(xié)助辦理。

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